关于对近期个别导游人员在执业过程中缺乏诚信和职业道德行为的情况通报

作者:admin 来源: 时间:2015-07-09 10:44:53

 黔旅办〔2015〕135号


   “游客为本,服务至诚”是旅游行业核心价值观。导游作为旅游接待的主体,是联系旅行社和游客的重要一环,是游客在旅游行程中最直接的领路人,一言一行、一举一动都与游客的旅行品质和旅游行业形象息息相关。但是,近期针对我省少数导游人员缺乏人性关爱服务冷漠,降低服务标准等不诚信行为的投诉屡屡发生,给“多彩贵州”良好旅游形象造成了损害。

 

    本月初,山西省长治市退休干部周先生来信反映:2015年5月14日,他参加了我省某旅行社组织的黄果树、苗寨、荔波和遵义等地四日游旅行团,该团共17人,以老年人居多。16日,在荔波返回贵阳途中,导游向游客推荐自费项目—《多彩贵州风》大型歌舞表演,8名游客选择了该项目。返回贵阳市晚餐后,导游于19时30分把观看《多彩贵州风》的8名游客送入剧院。余下的9名游客(其中1名老年游客患感冒)要求导游先送他们返回酒店遭到拒绝,被留在旅游车上等候两个多小时后,才与观看表演完毕的游客一同回到酒店(从剧院到入住酒店仅18分钟车程)。当晚,患感冒游客身体出现不适,后就医幸无大碍。(该案于6月9日处理完结)

 

    根据《旅游法》第35条之规定:“旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外”。该案中导游人员所安排的自费项目虽未存在违规情况,但就其安排其他客人在外等候的行为明显损害了其他旅游者的合法权益。经查,该客人反映的问题,在我省的导游接待中类似导游缺乏职业道德的事件近期还时有发生,一方面反映出导游人员自身素质和职业精神缺失,另一方面反映出我们在对导游的教育、监管方面存在不到位之处。  

  

    导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游活动效果的好坏,而且关系着我省旅游业的声誉和对外形象。导游服务是旅游接待的核心和纽带,正是通过导游服务才将旅游接待中的其他各项服务联系起来,使之相互配合,协同完成旅游接待工作。因此,各旅行社企业、各旅行社协会及导游服务机构要引以为鉴,以此警示和教育旅游从业人员,严格自律、牢固建立“以游客为本,服务至诚”的旅游行业核心价值观,真心真情做好服务。同时要加大对导游服务技能、业务素质及职业道德的教育培训,提升导游队伍的整体思想道德素养,增强导游人员的责任意识、诚信意识和服务意识,弘扬爱岗敬业、乐于奉献、全心全意为游客服务的风尚。

 

    按照国家旅游局、公安部、国家工商总局联合下发《关于治理规范旅游市现场秩序的通知》(旅发〔2015〕95号)要求,导游人员及其服务质量监管是本次旅游市场秩序治理的重点之一。我省各级旅游、公安、工商部门密切合作,把开展旅游市场秩序专项整治,加大对导游执业过程的管控工作力度,营造建设高素质导游队伍的和谐环境作为重要工作内容,对损害旅游者合法权益的行为要坚决予以处罚并予以曝光,依法维护我省旅游良好的旅游接待环境和秩序。